Revendeur télécom : sécuriser sa marge sur le hors forfait

Sur le papier, la revente télécom est simple : vous achetez des lignes et des minutes à un opérateur, vous les revendez avec une marge. Dans la réalité, une partie de cette marge disparaît chaque mois sans que personne ne s'en rende compte. Elle part dans des appels internationaux refacturés au prix coûtant, dans des numéros surtaxés jamais repris sur la facture client, ou dans des lignes résiliées que l'opérateur continue de vous facturer.

Le problème, c'est que ces pertes sont diffuses. Quelques euros par ligne, quelques lignes par client. Pris isolément, rien d'alarmant. Mis bout à bout sur un parc de plusieurs centaines de lignes, le manque à gagner devient sérieux. Cet article ne revient pas sur la mécanique de facturation des CDR, détaillée dans notre guide facturer le hors forfait télécom à partir des CDR. Il porte sur une autre question : comment vérifier que vous gagnez bien de l'argent sur le hors forfait.

D'où vient la perte de marge sur le hors forfait

Des CDR importés en retard, ou pas du tout

Le fichier de consommation de l'opérateur arrive, on le met de côté parce que la facturation est déjà partie. Le mois suivant, il rejoint la pile. Au bout de trois mois, plus personne n'ose facturer des communications aussi anciennes au client. Vous avez pourtant payé ces minutes à l'opérateur. Un CDR non traité, c'est une dépense sans recette en face.

Des appels spéciaux refacturés au prix coûtant

Les numéros spéciaux, l'international et le roaming ont des tarifs très variables. Faute de grille claire, beaucoup de revendeurs les refacturent au prix d'achat, « pour ne pas se tromper ». Vous portez alors le risque d'impayé, le temps de traitement et la relation client, sans rien gagner. Pire : certains appels sont tout simplement oubliés parce qu'ils ne rentrent dans aucune catégorie connue.

Des lignes résiliées encore facturées par l'opérateur

Un client résilie une ligne. Vous arrêtez de la lui facturer. Mais la résiliation n'a jamais été transmise ou confirmée chez l'opérateur, qui continue de vous la facturer. Ce cas passe facilement inaperçu, car aucune facture client ne vient le révéler : la ligne a disparu de votre facturation, pas de la sienne.

Des forfaits mal paramétrés

Un forfait vendu « appels illimités vers les fixes et mobiles » mais paramétré chez vous comme un forfait plus restreint, ou l'inverse. Une option ajoutée chez l'opérateur et jamais reportée dans le contrat client. Ces écarts de paramétrage produisent soit des réclamations, soit du hors forfait qui n'est pas refacturé.

Le rapprochement facture opérateur / facturation client

C'est le contrôle de base, et il est rarement fait de façon systématique. Le principe : chaque mois, comparer ce que l'opérateur vous facture avec ce que vous facturez à vos clients, ligne par ligne.

• Une ligne facturée par l'opérateur mais absente de votre facturation : ligne oubliée, ligne résiliée non transmise, ou ligne de test jamais clôturée.
• Une ligne facturée au client mais absente chez l'opérateur: erreur de saisie, ligne portée ailleurs, ou contrat qui n'est plus à jour.
• Un montant de hors forfait client inférieur au coût opérateur: grille de revente absente ou mal appliquée sur cette catégorie d'appels.

Ce rapprochement n'est faisable que si votre parc est propre : chaque ligne rattachée à un client, un site, un forfait et un opérateur. Si le parc vit dans un tableur différent par commercial, le contrôle devient une enquête.

Une grille de revente par catégorie de communication

Refacturer au réel ne veut pas dire refacturer au prix coûtant. Fixez une règle de revente pour chaque catégorie : national, international, roaming, numéros spéciaux, SMS, SMS surtaxés, data. Selon votre positionnement, ce peut être un coefficient, un prix à la minute ou un minimum par appel.

L'important est que la règle existe, qu'elle soit écrite et qu'elle s'applique de la même façon à tous les clients concernés. Une grille appliquée « au cas par cas » finit toujours par être appliquée au prix d'achat, parce que c'est le plus rapide. Pensez aussi à la revoir quand un opérateur change ses tarifs : une grille figée depuis deux ans peut très bien être passée sous le coût d'achat sur certaines destinations.

L'alerte de surconsommation, pour protéger le client et votre marge

Une facture de hors forfait de 900 € qui tombe sans prévenir, c'est une réclamation presque assurée. Souvent, elle se termine par un geste commercial, donc par une marge rognée, voire par un impayé. Le client n'a pas vu venir la dépense, et il estime que vous auriez dû le prévenir.

Fixez des seuils d'alerte par ligne ou par client, et surveillez les consommations en cours de mois. Pour que cette surveillance ait un sens, les CDR doivent être importés à un rythme régulier, au minimum chaque semaine. Une alerte qui arrive après la clôture du mois ne sert plus à grand-chose. Prévenir le client tôt vous permet de lui proposer un forfait plus adapté, ce qui vaut mieux qu'un litige.

Un exemple chiffré

Prenons par exemple un revendeur qui gère 400 lignes réparties sur une soixantaine de clients. Sur un mois, voici ce qu'un contrôle complet pourrait faire ressortir :

• 6 lignes résiliéesencore facturées par l'opérateur, à 15 € par mois chacune : 90 € par mois de coût sans recette.
• Des appels vers l'international et les numéros spéciauxpour 600 € d'achat, refacturés au prix coûtant. Avec un coefficient de revente de 1,3, ce serait 180 € de marge mensuelle.
• Un fichier CDR de 250 € de hors forfaitresté non traité un mois sur quatre, soit l'équivalent de 62 € par mois en moyenne.

Au total, dans cet exemple, environ 330 € par mois, soit près de 4 000 € par an. Les chiffres varient évidemment selon votre parc et vos opérateurs, mais l'ordre de grandeur montre que le contrôle mérite quelques heures par mois.

Le process mensuel, étape par étape

1. Importer tous les CDR du mois, pour chaque opérateur, avant de lancer la facturation. Vérifiez qu'aucun fichier ne manque.
2. Traiter les anomalies : doublons, communications sur des lignes inconnues, appels non classés. Une ligne inconnue est souvent une ligne mal rattachée.
3. Appliquer la grille de reventepar catégorie et vérifier qu'aucune catégorie n'est valorisée en dessous de son coût d'achat.
4. Rapprocher la facture opérateur et le parc: lignes facturées sans client, lignes clients absentes chez l'opérateur, résiliations non prises en compte.
5. Contester ce qui doit l'êtreauprès de l'opérateur, en particulier les lignes résiliées encore facturées. Gardez une trace de chaque demande.
6. Contrôler les gros dépassementsavant l'envoi des factures et prévenir les clients concernés si l'alerte n'a pas déjà été donnée.
7. Calculer la marge du mois par client et repérer ceux dont la marge baisse : forfait mal dimensionné, usage qui a changé, grille à revoir.

Par où commencer ?

Commencez par le rapprochement entre la dernière facture opérateur et votre parc : c'est souvent là que se cachent les pertes les plus faciles à récupérer. Ensuite, écrivez votre grille de revente. Si vous cherchez un outil pour tenir ce process, PROBLOCS Téléphonieimporte les CDR des opérateurs, les rattache aux lignes du parc, signale doublons et anomalies, applique vos règles de tarification et affiche un tableau de bord du hors forfait avec seuils d'alerte. Pour voir ce que le logiciel couvre selon votre activité, consultez la page dédiée aux revendeurs et installateurs télécom.